Es muy probable que a lo largo de nuestra vida personal o profesional alguien nos haya transmitido alguna queja.
En la empresa, saber gestionar las quejas que nos llegan, es uno de los papeles más importantes en el servicio de atención al cliente. Y, al contrario de lo que se piensa, las quejas nos permiten mejorar a partir del conocimiento de los errores que cometemos. Es más, en ocasiones, se sugiere que se provoquen, que la gente se queje y que nos diga lo que siente y lo que piensa.
Detrás de cada queja siempre hay información, pero debemos saber leerla e interpretarla. Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atención al cliente, éste confiará en nosotros y en nuestra empresa, ya que aunque haya tenido un problema verá que a éste se le ofrece solución rápidamente.
En este curso, de 3 horas de duración, se analizará con casos y puestas en común, la "queja" y la gestión de ésta como una oportunidad para cumplir con dos objetivos fundamentales:
- En primer término, fidelizar a nuestros clientes ofreciéndoles un servicio satisfactorio.
- En segundo lugar, la queja como mecanismo de detección de fallos que nos permitirá establecer líneas de mejora de nuestro negocio/servicio de cara al futuro.
PONENTE
Eloy Caballero Suarez, profesor asociado de Publicidad y Relaciones Públicas de la Universidad de Alicante y colaborador de la empresa Mayday, Comunicación y Márketing.Asistencia gratuita previa inscripción en los datos de contacto.
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